Erfolgreiche Kundenkommunikation – Der seriöse Mail- und Telefonkontakt

Um ein erfolgreiches Startup aufzubauen, ist ein guter Kundenkontakt entscheidend. Ob per E-Mail oder telefonisch: Sie müssen seriös, kompetent und professionell wirken, um potentielle Kunden an sich zu binden. Leonard Maier von www.dworld.de hat einige Tipps zusammengestellt, worauf bei der schriftlichen Geschäftskommunikation und bei Telefongesprächen mit Kunden beachtet werden sollte.

Der formelle Kundenkontakt per E-Mail

Jeder Angestellte sieht sich heute mit durchschnittlich 100 Mails am Tag konfrontiert. Mitarbeiter in Führungsetagen sogar häufig mit weit mehr. Damit Ihre Nachricht als relevant eingestuft wird, müssen Sie daher einige Regeln der E-Mail-Kommunikation beachten.

1. Benutzten Sie immer das höfliche „Sie“ als Anrede. Aus dem weiteren Kontakt ergibt sich, ob Sie zum „Du“ wechseln. Bieten Sie allerdings nie von sich aus das „Du“ an. Dieser Schritt muss dem Kunden überlassen bleiben.
2. Suchen Sie den direkten Adressaten: „Sehr geehrter Herr Müller/Meyer/Schulze“. Verwenden Sie nur im Notfall die allgemeine Formel „Sehr geehrte Damen und Herren“.
   Achten Sie auf Titel oder Namenszusätze des Adressaten. Ein „Dr.“ oder „Professor“ muss angegeben werden, ebenso ein „von“, „van“ oder „de“.
3. Formulieren Sie einen seriösen Betreff! Die Schlagworte „kostenlos“, „billig“, „Schnäppchen“ und sonstige Werbesprache haben in der Betreffzeile nichts zu suchen.
4. Verwenden Sie eine eindeutige E-Mail-Adresse. Als Unternehmen sollte der Name der Website in der Adresse enthalten sein, z. B. mitarbeitername@website.de. So erkennt der Kunde schon vorm Öffnen der Nachricht, wer sich an ihn wendet.

Dass eine E-Mail ebenso fehlerfrei sein muss wie ein Brief, sollte selbstverständlich sein. Welche Fehler Ihnen formal bei der E-Mail-Kommunikation außerdem nicht unterlaufen dürfen, zeigt das lustige Video „Email in real life“:

Pflichtangaben in der E-Mail-Signatur

Die Pflichtangaben für Unternehmen in einer E-Mail sollten in der Signatur untergebracht werden. Sie unterliegen dem Gesetz über elektronische Handelsregister und Genossenschaftsregister sowie das Unternehmensregister (EHUG) von 2007. Beachten Sie diese unbedingt, denn fehlende Angaben können eine Abmahnung nach sich ziehen.

Pflichtangaben sind:

• Unternehmensname
• Geschäftsführer
• Sitz des Unternehmens
• Rechtsform
• Handelsregisternummer und
• Registergericht

Legen Sie diese Angaben für E-Mails als Standardsignatur fest, um sich rechtlich abzusichern.

Was Sie über die Kundenakquise per E-Mail wissen sollten

Die Kundenakquise per E-Mail ist eine rechtliche Gradwanderung. Besonders Startup-Unternehmer fragen immer wieder: „Dürfen wir das überhaupt?“ Die Antwort ist nicht ganz einfach.
Zuerst einmal ist entscheidend, ob Sie sich an Privatleute (B2C – Business to consumer) oder an andere Unternehmen (B2B – Business to business) wenden. Das „Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb“ (UWG) regelt die Kundenakquise.

Dieses besagt z. B., dass Privatleute nur per E-Mail kontaktiert werden dürfen, wenn diese schriftlich ihr Einverständnis erklärt haben. Die Kaltakquise ist im B2C-Bereich demnach verboten.
Im B2B-Bereich ist die Kundenakquise eine rechtliche Grauzone. Grundsätzlich ist auch hier die Kaltakquise verboten. Wenn Sie allerdings aus nachvollziehbaren Gründen annehmen, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung dem anderen Unternehmen von Nutzen sind, setzen Sie eine „mutmaßliche Einwilligung“ voraus und können Ihre Kontaktaufnahme somit begründen. Die Gefahr, dass ein Unternehmen aufgrund einer Akquise-Mail rechtlich gegen Sie vorgeht, ist aus eben jenem Grund gering.

Allerdings ist die Erfolgsquote bei der E-Mail-Kundenakquise sehr gering. Potentielle Kunden bevorzugen ein persönliches Gespräch, z. B. per Telefon. Doch auch hier gibt es einiges zu beachten.

Der sympathische Kundenkontakt per Telefon

Gleich das erste Telefonat muss einen positiven Eindruck hinterlassen. Konzentrieren Sie sich daher voll auf das Gespräch und führen Sie niemals ein Kundentelefonat „zwischen Tür und Angel“. Folgende Grundregeln der verbalen Kommunikation sind zu beachten:

• • Recherchieren Sie vor dem Telefonat, wer Ihr Ansprechpartner ist!
  • Bereiten Sie sich gut vor! Sie müssen nicht nur Ihr Unternehmen repräsentieren, sondern auch den Kunden gut genug kennen, um zu begründen, warum er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung braucht. Unterbrechen Sie Ihren Kunden niemals! Lassen Sie Ihm die Zeit, seine Wünsche zu äußern, lassen Sie Ihn aussprechen und geben Sie ihm ungestörte Atempausen. Reden Sie selbst nicht zu viel, stellen Sie aber Rückfragen. Mit langen Monologen überfordern Sie den Kunden. Stellen Sie ihm stattdessen Fragen zu seinen Ausführungen. So machen Sie ihm klar, dass Sie sich für seine Aussagen interessieren.
  • Verwenden Sie „Bilder“ statt Fachsprache! Ihr Kunde kennt im Normalfall Ihre Branche weniger als Sie. Verzichten Sie daher auf Fachbegriffe. Sie langweilen Ihren Kunden damit nicht nur, sondern geben ihm das Gefühl, keine Ahnung zu haben. Arbeiten Sie stattdessen mit Bildsprache und Analogien, die in das Lebensumfeld des Kunden passen.
  • Fassen Sie Vereinbarungen und Erkenntnisse immer am Ende des Gesprächs zusammen, um Missverständnisse zu vermeiden.
  • Ein kleiner psychologischer Trick: Passen Sie sich dem Sprachstil Ihres Gegenübers an. Das erzeugt Vertrauen und Gemeinsamkeiten. Behalten Sie zudem immer im Hinterkopf, dass die telefonische Kommunikation eingeschränkt ist. Die fehlende visuelle Komponente und schlechte oder zeitverzögerte Verbindungen, erschweren das Gespräch. Sprechen Sie daher immer langsam, deutlich und mit Pausen, damit Ihre Aussagen auch wirklich „ankommen“.
  • Ein Telefonat ist übrigens grundsätzlich empfehlenswert, wenn die E-Mail-Kommunikation zu scheitern droht. Greifen Sie zum Telefonhörer, wenn Sie aneinander „vorbeireden“! Missverständnisse werden in einem persönlichen Gespräch wesentlich schneller geklärt.

Was Sie über die telefonische Kundenakquise wissen sollten

Für die telefonische Kundenakquise gelten ähnliche gesetzliche Regelungen, wie für die Akquise per E-Mail: Kaltakquise ist grundsätzlich verboten, die „mutmaßliche Einwilligung“ im B2B-Bereich ermöglicht aber die Akquise in einer rechtlichen Grauzone. Wir empfehlen: Rufen Sie nur Kunden an, die sich mit einem Anruf einverstanden erklärt haben. So vermeiden Sie strafrechtliche Konsequenzen.

Ob per E-Mail oder Telefon – Seien Sie immer zuverlässig

Grundsätzlich gilt: Seien Sie immer professionell, seriös und zuverlässig. Dann hinterlassen Sie als Repräsentant Ihres Startups von Anfang an einen positiven Eindruck. Haben Sie einen Kunden für sich gewonnen, halten Sie Ihn immer auf dem Laufenden. Verzögert sich z. B. eine Lieferung, teilen Sie es ihm umgehend mit. Wenn Sie telefonisch oder per E-Mail Vereinbarungen treffen: Halten Sie sich daran! Verspechen Sie z. B. einen Anruf oder wichtige Unterlagen, liefern Sie diese zum angegebenen Zeitpunkt. Idealerweise sogar früher, damit sich Ihr Kunde bevorzugt behandelt fühlt. Hinterlassen Sie bei Ihrem Kunden einfach das Gefühl, wichtig zu sein. Dann werden Sie schnell Stammkunden gewinnen. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg dabei!